"dịch vụ" là gì? Điều gì thực sự định nghĩa “dịch vụ”?
Điều đó có ý nghĩa gì khi phục vụ hàng tỷ du khách địa phương, khu vực và quốc tế trên thế giới? Đặc biệt là vào thời điểm trong năm khi cộng đồng du lịch trên thế giới dường như đang trên đà chuyển mình để có thể đồng hành cùng điều gì và ai là quan trọng nhất đối với họ? Kỳ vọng về việc cung cấp dịch vụ đặc biệt phản ánh hoàn hảo kỳ vọng về việc ông già Noel sẽ xuất hiện đúng lúc nửa đêm, ở mọi nơi, cho mọi người.
Thuật ngữ “dịch vụ” đã trở thành một phần nền tảng của ngành du lịch, nền tảng của những khoảnh khắc kỳ diệu và bi thảm. Do đó, dịch vụ có thể được coi là DNA thiết yếu của việc cung cấp trải nghiệm. Nhưng nó có được đào tạo không? Hay là nó trực quan?
Điểm mấu chốt khi nói đến kinh doanh du lịch & lữ hành: Đó là cả hai.
Trọng tâm của trải nghiệm về một điểm đến, dịch vụ là một trong những biểu hiện lớn nhất về lòng hiếu khách, bản sắc và quan trọng là tính nhân văn của điểm đến. Nó được truyền tải một cách mặc định và được thiết kế thông qua các hãng hàng không, sân bay, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, điểm tham quan, lễ hội và sự kiện, hoạt động tiếp thị, những khoảnh khắc gắn kết với địa phương. Phong cách phục vụ có thể khác nhau tùy theo văn hóa, quốc gia, lục địa. Tuy nhiên, bên trong nó vẫn tồn tại một tình cảm tương tự: mong muốn được chăm sóc người khác. Nó mang tính cá nhân, bất kể tình huống nghề nghiệp mà nó có thể xuất hiện.
GIẢM NHỊP TIM TỪ NHỮNG ĐIỀU NÊN XẢY RA MỘT CÁCH TỰ NHIÊN
Tuy nhiên, thường thì những gì lẽ ra là tự nhiên, thực sự là bản năng, lại bị tước bỏ suy nghĩ, cảm xúc, ý nghĩa một cách bất thường. Các chính sách và hướng dẫn xác định cách thức hoạt động như một thứ khác.
Để thấy rõ sự khác biệt mà dịch vụ mang lại, bạn chỉ cần thử đi qua một sân bay từ ngày 1 tháng XNUMX trở đi. Khi niềm vui ngày lễ bắt đầu, chuỗi du lịch cũng hỗn loạn. Các điểm áp lực nhanh chóng bộc lộ:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Nhưng chính trong những khoảnh khắc này, màu sắc thực sự còn bao gồm cả sắc vàng rực rỡ. Một trong những hãng vận chuyển có tầm ảnh hưởng lớn như vậy: Katherine Sian Williams, Phi hành đoàn và do đó là đại sứ dịch vụ của British Airways. Với nền tảng về Dịch vụ Mặt đất, cô ấy mới chỉ mới làm việc được 6 tháng nhưng sự hiểu biết của cô ấy về ý nghĩa của “dịch vụ” cho thấy cô ấy là một điều may mắn cho hãng hàng không vì trải nghiệm mà cô ấy mang lại cho hành khách và tấm gương mà cô ấy nêu ra cho các đồng nghiệp của mình. .
Đối với Williams, định nghĩa về dịch vụ rất đơn giản:
“Đó thực sự là việc đối xử tôn trọng với mọi người – bạn không biết điều gì xảy ra trong cuộc sống của họ. Tử tế."
Ngay cả những hành khách hung hãn hơn cũng nhận được sự đồng cảm của cô.
“Mọi người trở nên khó chịu vì họ đã khởi đầu không tốt. Bạn vẫn còn có những người khủng khiếp, gắt gỏng. Điều đó bạn không thể thay đổi. Nhưng có cảm giác thực tế rằng mọi người đã làm việc rất chăm chỉ và đang tiến xa hơn. Có một cảm giác được hưởng quyền lợi. Tôi không đổ lỗi cho họ. Họ chỉ đơn giản muốn được quan tâm theo cách khiến họ cảm thấy số tiền và thời gian khó kiếm được của họ đang được đánh giá cao.”
Điều đó có nghĩa là hướng tới sự hiểu biết bẩm sinh của một người về bản chất con người, đồng thời có ý thức về chính sách. Vào những thời điểm áp lực ngày càng gia tăng, có thể là do cao điểm theo mùa hoặc các vấn đề cá nhân với từng hành khách, “phục vụ” là đọc tình huống và biết rằng chính sự tiếp xúc giữa con người mới là giải pháp chứ không phải lời hùng biện của công ty.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams nhấn mạnh rằng ngay cả sự tăng trưởng của ngành cũng có thể đáp ứng nhu cầu không quên những điều cơ bản, nhấn mạnh khi nêu:
“Đây là bản chất của con người. Chúng ta cần sự tham gia nhiều hơn của con người. Điều đang xảy ra là chúng ta, tất cả các phần trong cuộc sống của chúng ta, đang ngày càng trở nên tự động hơn. Chúng tôi đang đẩy vai trò của dịch vụ sang công nghệ. Tôi nghĩ điều đó đi ngược lại ý nghĩa của việc quan tâm. Vì lý do nào đó, người ta tin rằng trừ khi bạn chi nhiều tiền, bằng cách nào đó bạn sẽ mất quyền nhận được những gì đáng lẽ phải phục vụ cho tất cả mọi người?”
May mắn thay, thách thức khi chúng ta nhìn về tương lai và sự tăng trưởng mà chúng ta biết đang diễn ra trong và cho lĩnh vực của chúng ta?
“Đó là nơi tôi lo lắng. Làm sao chúng ta có thể mong đợi những người trẻ tuổi đến đây hiểu rằng phục vụ chỉ đơn giản là chăm sóc con người? Họ thực sự quan tâm – họ chỉ không hiểu cách cung cấp nó. Họ không cảm thấy có trách nhiệm phải đích thân chăm sóc hành khách.”
NÓ ĐI CẢ HAI CÁCH
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Ai đó, ở đâu đó đang làm việc suốt đêm, xuyên múi giờ, qua những cơn giận dữ, vì chúng ta. Ai đó, ở đâu đó, đang trải qua đêm giao thừa xa những người thân yêu để làm túi quét trên máy bay nhằm giữ chúng ta an toàn, hoặc ở độ cao 35,000 feet phục vụ chúng ta rượu sâm panh để nâng ly chúc mừng năm mới.
Dù chúng ta có thể tập trung vào mối liên kết nào của chuỗi du lịch, vào thời điểm trong năm khi chúng ta dừng lại để đếm những phước lành của mình, cầu mong khả năng, cơ hội, quyền đi du lịch của chúng ta sẽ nằm ở vị trí cao trong danh sách những điều chúng ta thực sự biết ơn. Và những người là một phần của mạng lưới toàn cầu giúp mọi việc diễn ra suôn sẻ, an toàn, với sự quan tâm và lòng nhân ái, mỗi ngày, ở mọi nơi trên thế giới của chúng ta.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
